Vandaag schrijft digital strateeg Brian Solis “Customers don’t see departments; they see one brand. Digital transformation efforts are or should be aimed at optimizing the entire customer journey, uniting disparate work groups and departments, and aid in delivering real results against over-arching business goals. That’s the essence of meaningful change”.
Daar kan ik het alleen maar volledig mee eens zijn. Te vaak staan afdelingsgrenzen in de weg van een optimale klantervaring. Zonde! Ook vaak is de manier van beoordelen, en dus management, degene die in de weg staat. Ik denk dat uiteindelijk bij een commercieel directeur de lijnen van de verschillende klantgerichte silo’s bij elkaar komen. Echter, zo hoog in de boom, heeft deze meneer of mevrouw waarschijnlijk zelf bijzonder weinig klantcontact. Details en nuances van de boodschap van de klant gaan verloren.
Ik ben daarom voor de introductie van een ‘Chief Listening Officer’ op directie niveau. Het Radboud ziekenhuis heeft er al enkele jaren een. Taakomschrijving in een commerciële omgeving: over alle afdelingen heen vrij zijn om overal mee te luisteren met de dagelijkse ‘moments of truth’. Bij het social media team, de klantenservice en in de winkel. Maar ook bij de klantonderzoeken zitten die gelijktijdig maar met een andere insteek plaatsvinden in een en hetzelfde bedrijf.
Moeilijk bestaande systemen te veranderen, dat heb ik ook al vaak mogen zien. Toch blijft het de moeite waard om een bijdrage te proberen te leveren aan dergelijke processen.
Het lijkt mij een geweldige baan. Ik wil morgen beginnen.
Lees het hele artikel van Brian Solis op: http://thenextweb.com/entrepreneur/2014/08/04/digital-darwinism-transforming-business-selfie-era/?utm_source=feedburner&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed%3A+TheNextWeb+%28The+Next+Web+All+Stories%29
Mijn Kijk op Marketing 