“[{Whatsapp}] is een vrij eenvoudige app, waarvoor best wat alternatieven voor te vinden zijn. Zo snel als de [{dienst}] kwam, zo snel kan hij weer verdwijnen. Het past in de trend van de lage merkentrouw en korte levensduur van bedrijven.”
Plaats een willekeurige merknaam op de plek van Whatsapp en vervang dienst door product. Is het nog mogelijk om als marketeer merkentrouw te bereiken of is het ijdele hoop? Het zijn interessante tijden!
Quote uit Marketingfacts
De afgelopen periode zit ik sterk in de automotive sector, waar nog best een paar mooie uitdagingen liggen voor de moderne marketeer. Zeker in de after sales marketing – zeg maar de inspanningen die worden verricht om ons als klant aan een onderhoudsadres te verbinden. Een bezoek aan de garage is voor velen van ons nog niet bepaald een verheffende ervaring. Sterker nog, het is vaak een teleurstellende.
Geloof het of niet maar zowel de (meeste) importeurs en dealerbedrijven willen het zo graag beter doen en zijn daar op vele fronten mee bezig. Vanuit een adviesopdracht had ik gisteren een boeiend gesprek met zo’n dealerbedrijf dat worstelt en het ons zo graag naar de zin wil maken. Er wordt veel onderzoek gedaan, geluisterd en heus geleerd.
Zoals zo vaak echter is de oplossing niet zo simpel en kan de ‘pleister’ niet gevonden worden in de vorm van een leuke reclame campagne. Juist daarom interessant dat reclamebureau Havas Media Worldwide die uitdaging onderstreept en ons uitdaagt om met ‘kleine dingen’ te komen:
“Not even the most creative and insightful marketing professionals can conjure up an accurate and detailed consumer experience on their own in their offices. In fact, in most cases it’s not even something that marketers can find out by asking consumers. Typically consumers can’t articulate what they expect and may not know that they expect anything at all until they experience something different….highly effective brand marketing initiatives typically come from identifying small but impactful ways to surpass consumer expectations.”
Het artikel komt de dag na mijn gesprek dat exact ging over die onuitgesproken verwachtingen, het winnen van vertrouwen en ‘de kleine dingen’. Volgende week ga ik verder met mijn klant op zoek. En uiteraard ben ik benieuwd…wat deed een onderhoudsadres om jouw te verwachtingen positief te overtreffen? En was het inderdaad iets ‘kleins’?
Lees het volledige artikel van Havas in het Prosumer Report Blog.
Bij mij om de hoek zit een bakker, een paar hoeken verderop zit er nog een. Zelf eet ik graag spelt brood maar dat doen tegenwoordig meer mensen. En aangezien ik niet om 08.30 bij de bakker sta vang ik vaak bot. Tot de dame achter de balie laatst zei: “zal ik u anders ons telefoonnummer geven? Dan belt u gewoon even en leggen we het voor u apart”.
Deze simpele zin (oké het zijn twee zinnen) heeft mij nu in een klap tot vaste klant gemaakt….. we winnen allebei. Laten we niet vergeten dat marketing is naast mooie campagnes ook gedrag en houding op de werkvloer.
PS Waarom zetten bakkers en andere MKB-ers die zin niet gewoon standaard op de kassabon?
In de Tijdschrift voor Marketing (juli/augustus) las ik een mooie artikel van Günther Vogelpoel, CEO van Tele2. In tegenstelling tot wat de titel doet vermoeden is het een positief en inspirerend artikel voor zowel de CEO als de CMO of marketing manager. Om het artikel opnieuw op te zoeken en te delen gebruikte ik Google en wat blijkt…..meer mensen schreven onder deze titel. Allemaal interessante artikelen, die ik daarom hieronder deel:
10 februari – Deze post in het Vodafone forum van 9 februari van een betrokken en trouwe Vodafone klant wilde ik memoreren. Deze klant SMEEKT werkelijk om fatsoenlijke service na een falende communicatiestrategie mbt de Lumia 920 over alle kanalen van Vodafone heen.
En dit is niet het enige voorbeeld. Eigenlijk is het hele forum interessant studiemateriaal voor marketing communicatie professionals. Nu Vodafone zelf nog.
KLANT
“Ik kreeg gisteren na ZELF in de telefoon te zijn geklommen van Vodafone te horen “o ja ik zie dat er nog notie voor u ligt meneer….een notitie om u terug te bellen”.
Ja en wat is de reden dat u dat dan niet deed…????
Is MINIMAAL 20 jaar klant zijn bij Vodafone….dus minimaal 240 maanden x 55 euro to 100 euro per maand aan abonnementskosten (verreken hier het gulden-tijdperk even in mee en uitschieters naar 200 euro per maand) niet voldoende om me even terug te bellen VODAFONE??????
In deze notitie stond dat de levering van de lumia 920 is uitgesteld tot een op dit moment onbekende datum.
Deze mevrouw kon me absoluut NIET zeggen wanneer hij wel bij Vodafone binnen kwam.
Dit kon volgende week zijn maar ook later…”maar zeker geen 3 maanden” zo werd me verteld.
Ze wist totaal NIET wat er speelde.
Toen ik kwaad zei dat ik overwoog om mijn contract alsnog te annuleren hapte ze op overdreven wijze toe… ik werd gestimuleerd om het te doen.
NIETS VAN KLANTENBINDING….ik kreeg absoluut geen klant is koning “vibe”….wat een simpele 8 -5 mentaliteit.
Vodafone… A.U.B. LEIDT uw mensen eindelijk eens echt op….
Ik krijg telkens popups van vragen over het contact wat ik met vodafone had een zgn “klanttevredenheidsonderzoek”….
Wat doet u met deze gegevens….niets?
Uw lunt er voor kiezen om over een half uur terug gebeld te worden eveneens een tevredenheidsonderzoek?…hoe vaak ik dat al niet hoorde het laatste jaar…
Waarom net doen alsof er iets gedaan word terwijl in de praktijk gewoon aangeklooit blijft worden.
Gelukkig is julle netwerk goed… dit is de enigste reden waarom mensen niet massaal weg lopen…
Telkens als je denkt dat alles goed gaat komen moet je zelf bellen om er achter te komen dat het voorlopig (waarschijnlijk) nog steeds niet goed komt.
Ik ben van plan om mijn abonnement een laatste maal uit te zitten omdat deze deal, ondanks de duurdere kosten voor het toestel, de beste was tussen alle andere aanbieders op langere termijn.
Vodafone, directie als een van jullie overhoopt toch af en toe hier mee leest.
DOE iets aan dat telefoonpannel wat er zit…het gaat om klanten die maandelijks veel geld achterlaten.
Klanten die eens om de zoveel tijd vrij zijn om een andere vis te kiezen in de vijver…het is crisis en mensen snakken naar
kwaliteit, alles word duurder, service en kwaliteit word slechter….
Doe er iets aan…een klant teleurstellen met het uitstellen van een toestel is niet the issue….
Het punt is de manier waarop…de machtspositie die er vanaf druipt.
“meneer tis vervelend maar meer kan ik u niet vertellen, als u wenst te annuleren kan ik dit NU meteen voor u doen”…. ”
REACTIE
” Hi All,
Nou er is eindelijk iets bekend, of dit is wat jullie willen lezen laat ik even in het midden.
De verwachting is dat we eind januari de toestellen gaan ontvangen en kunnen gaan uitleveren.
Groet – Kind regards,
T
Moderator
Smartphone Crew – Forum NL”
14 november – Alhoewel in het begin bij de consument gepercipieerde waarde een belangrijke rol speelt in de aankoopkeuze, speelt gedurende de tijd de relatie een steeds belangrijkere rol. Het is dan ook niet raar dat bedrijven relatiegerichte loyaliteitsprogramma’s inzetten klantwaarde te behouden. Loyaliteitsprogramma’s proberen gedrag te beïnvloeden op een manier die uitstijgt boven de effecten van klanttevredenheid.
Een goed loyaliteitsprogramma voldoet aan een of meer van de volgende eisen:
Het loyaliteitsprogramma beïnvloedt aankoopgedrag door:
Maar LET OP voor valkuilen:
En even relativerend: persoonlijk prettig contact met een vaste medewerker is nog altijd het beste loyaliteitsprogramma dat er is. Toch?
Bovenstaande is mijn interpretatie en samenvatting van het artikel: Henderson, C.M., et al., Review of the theoretical underpinnings of loyalty programs, Journal of Consumer Psychology (2011), doi: 10.1016/j.jcps.2011.02.007“Specifically, consumers who purchased the least before the VIP program introduction significantly increased their frequency and purchase amount, but consumers who were the heaviest buyers actually decreased their purchase frequency and amounts.”
Bron: Henderson, C.M., et al., Review of the theoretical underpinnings of loyalty programs, Journal of Consumer Psychology (2011), doi:10.1016/j.jcps.2011.02.007
“Results indicate that after the ideal level of communication is exceeded, customers react negatively”
Bron: ‘Enough is Enough’ van Andrea Godfrey, Kathleen Seiders, & Glenn B. Voss
11 oktober 2012 – Vandaag valt een klein kaartje in de bus, van Ohra Verzekeringen. De marketeers bij Ohra hebben de loyale klant ontdekt. Met een klein gebaar zeggen ze vandaag ‘bedankt’. En, omdat ze snappen dat ik niet wil dat zij voor mij bepalen mag ik zelf een cadeautje kiezen. Ik geef aan een goed doel.
En nee, ze proberen me niets te verkopen. Nee, nu niet…ik lees de kleine letters natuurlijk en inderdaad, ze gaan me wel gedurende de actieperiode e-mails sturen met productinformatie. Voor wat hoort wat?
Wat het me je doet als klant? Je voelt je opgemerkt, gewaardeerd en omdat het nog zo nieuw is – dat werken aan loyaliteit – praat je er positief over met anderen. En dat is dan een win-win situatie. Zouden meer makteers moeten doen :-).
En omdat ik toch de actie bekijk vanuit de marketing communicatie blik. Jammer van de kille URL (https://ohra.basiscommunicatie.tv/main/ordervariant/3441) en het ontbreken van de share knoppen op de bevestigingspagina. Gemiste kans.
Mijn Kijk op Marketing 