Chief Listening Officer

Vandaag schrijft digital strateeg Brian Solis “Customers don’t see departments; they see one brand. Digital transformation efforts are or should be aimed at optimizing the entire customer journey, uniting disparate work groups and departments, and aid in delivering real results against over-arching business goals. That’s the essence of meaningful change”.

Daar kan ik het alleen maar volledig mee eens zijn. Te vaak staan afdelingsgrenzen in de weg van een optimale klantervaring. Zonde! Ook vaak is de manier van beoordelen, en dus management, degene die in de weg staat. Ik denk dat uiteindelijk bij een commercieel directeur de lijnen van de verschillende klantgerichte silo’s bij elkaar komen. Echter, zo hoog in de boom, heeft deze meneer of mevrouw waarschijnlijk zelf bijzonder weinig klantcontact. Details en nuances van de boodschap van de klant gaan verloren.

Ik ben daarom voor de introductie van een ‘Chief Listening Officer’ op directie niveau. Het Radboud ziekenhuis heeft er al enkele jaren een. Taakomschrijving in een commerciële omgeving: over alle afdelingen heen vrij zijn om overal mee te luisteren met de dagelijkse ‘moments of truth’. Bij het social media team, de klantenservice en in de winkel. Maar ook bij de klantonderzoeken zitten die gelijktijdig maar met een andere insteek plaatsvinden in een en hetzelfde bedrijf.

Moeilijk bestaande systemen te veranderen, dat heb ik ook al vaak mogen zien. Toch blijft het de moeite waard om een bijdrage te proberen te leveren aan dergelijke processen.

Het lijkt mij een geweldige baan. Ik wil morgen beginnen.

Lees het hele artikel van Brian Solis op: http://thenextweb.com/entrepreneur/2014/08/04/digital-darwinism-transforming-business-selfie-era/?utm_source=feedburner&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed%3A+TheNextWeb+%28The+Next+Web+All+Stories%29

Wat is marketing

Marketing is het beïnvloeden van menselijk gedrag

Bubbels of troubles voor Black & Bianco?

Zojuist las ik over de nieuwe campagne van het ambitieuze drankmerk Black & Bianco. Lang heb ik gedacht dat je mensen niet in beweging krijgt naar je product met negatieve marketing boodschappen, behalve voor goede doelen en informatieve campagnes. Het zet je consument in de verkeerde emotionele mind set zou ik zeggen. Even zoeken in vakliteratuur daarover lijkt mij daarin gelijk te geven (maar ik ben geen wetenschapper):

• Onderzoekers uit Chicago stelden in 2002 dat je alleen de ‘preventie-georienteerde’ consument het beste in beweging krijgt met negatief (vergelijkende) reclame
•  Zo is gebleken dat negatieve publiciteit een positief effect heeft op aandacht voor de negatieve boodschap.”
• The main argument being negative campaigns usually fail and even in exceptional cases where they do succeed, it is only at the beginning. Propagating a negative message at the very core of a commercial is not a way to grab the consumer’s interest or loyalty.
• Effies zorgen voor een gemiddelde impact, maar zijn zeer goed in het bovengemiddeld activeren van positieve emoties én het deactiveren van negatieve emoties. De waarde en verwachte beloning die door Effie commercials worden opgewekt zijn uitzonderlijk hoog.

Black & Bianco spreekt in haar campagne negatief over de Nederlander. Zeker nu direct na het ‘Oranje gevoel’ van het WK en de vliegtuigramp vraag ik mij af of dit een verstandige keuze is. Doel is waarschijnlijk aansprekend en onderscheidend te zijn voor een gerichte (kleine?) doelgroep. Ik ben echter benieuwd of het op deze, negatieve, manier gaat aanslaan. Al helemaal omdat de afzender vertroebeld wordt door grootse inzet van de engels sprekende Mr. Peacock.

Wat denk jij?

Zie de campagne via: http://www.adformatie.nl/nieuws/mr-peacock-leert-nederland-manieren-voor-nieuw-bubbelsmerk

Wees een mastermind

“Was Krul daadwerkelijk een specialist toen hij werd ingezet? Volgens de statistieken niet, maar door de ongewone wissel kregen de spelers van Costa Rica wel dat idee. Een bluf die waarheid werd: mastermind.”, schrijft het NRC op 7 juli over de inzet van Krul op het WK.

Genoeg bedrijven die te lang hebben gewacht met investeren en vernieuwen zijn voorbij gestreefd door nieuwe toetreders. Misschien biedt de tactiek van van Gaal interessante inspiratie. Onverwacht gedrag levert sowieso een moment van opmerkelijkheid op.

Nieuwe V&D, succes ermee

Zojuist de V&D in Utrecht weer eens bezocht en in eerste instantie is de rebranding en upscaling goed waarneembaar. Ik zag het bijna lukken. Echter, de hoofdingang is nog steeds een rommel. En toen ik probeerde ook echt iets aan de vele Bijenkorf-achtige balies van de bijouterie te kopen ging het nog niet helemaal lekker. Vier balies, twee man personeel! Ik was de enige klant en werd niet aangesproken. Achter mij twee verdwaalde ‘prospects’….”waar is dan de kassa?”… In marketing moeten alle touchpoints kloppen!

Zo gaat het dus niet lukken!

Online flies bij KLM

Martijn van der Zee, SVP e-commerceKLM, over online marketing:

We hadden nu 25 miljoen als target, maar over drie jaar zal het vijf tot tien procent van onze totale online omzet zijn. Mooie getallen voor spreadsheetliefhebbers.

Een derde van onze totale omzet komt momenteel uit KLM.com, zowel desktop als mobiel. Daarbinnen komt zeventig procent op conto van search, e-mail, display, metasearch en affiliate marketing. De eerste drie leveren de grootste bijdrage. Display doet het daarbij steeds beter door de komst van real time biddingtools.

Emerce, 23 juni 2009

Kracht van een merk

Vandaag in Adformatie een artikel nav een onderzoek van Ipsos naar sponsoren van het WK 2014. Interessant omdat het, mijns inziens, weer eens aantoont hoe belangrijk een sterk merk is. Niet-sponsors van het WK werden vaak, en soms sterker, herkend als sponsor.

Interessant!

Bron: Adformatie

Beperk en verkoop meer

Uit onderzoek van Anne-Kathrin Klesse blijkt dat we consumentengedrag beter zullen begrijpen als we niet alleen kijken naar de keuze mogelijkheden maar ook naar de beperkingen van een consument. Die beperkingen kunnen het noodzakelijk maken om op een ander vlak meer keuze aan te bieden.

Retailers kunnen dit fenomeen gebruiken in hun schappenplan. Wil een bepaalde category niet lopen? Zorg dat de schappen die ervoor komen in de gang minder keus bieden.

HEMA Go Dutch

Lieve HEMA, super dat jullie de expansie opzoeken! Zo blijven jullie als het goed is fit en kunnen we langer van je profiteren.

Maar vergeet svp niet je roots te eren! Kan er niet met digital printing toch gewoon Nederlands worden gepraat? Gewoon van fan tot merk. Je vervreemd me!

Hope is not a strategy

In toenemende mate wordt het als marketeer mogelijk gemaakt om ‘dingen te weten’. Nog steeds verbaast het met dat, ook (of juist?) bij grote merken erg weinig wordt doorgemeten van de inzet van marketing middelen. Inzet wordt te vaak nergens op gebaseerd. Zonde want we kunnen bijvoorbeeld best wat vaker:

• Doorrekenen wat inzet van een kanaal op zou moeten leveren om interessant te blijven in je marketing mix
• Meten wat er na een tv spot gebeurt op je website en sociale media
• Testen welk kanaal meer voor je doet
• Meten wat er gebeurt na een (e) mailing op je website en bij je klantenservice

…..

Praat met elkaar!